Per SOFTLAB TERZO SETTORE la qualità del dialogo è elemento primario per tessere, mantenere ed accrescere un rapporto continuativo e "profittevole" con l'utente.

Rendersi consapevoli del proprio ruolo è cruciale per la sopravvivenza stessa dell'organizzazione; sviluppare attitudini all'ascolto e alla gestione della complessità; portare una cultura del miglioramento continuo: tutto questo è oramai da tempo patrimonio acquisito e consolidato dello staff di SOFTLAB TERZO SETTORE.

La funzione fondamentale che la Gestione delle Comunicazioni Dirette assolve è quella di garantire, al massimo consentito di efficienza, lo scambio, in termini di servizi e comunicazione, tra il cliente e i suoi utenti, siano essi sostenitori o simpatizzanti.

Ecco i principali servizi offerti da SOFTLAB TERZO SETTORE:

• Gestione Anagrafiche
• Normalizzazione
• Deduplica
• Gestione ed immissione flussi di pagamento ed incassi
• Gestione rendiconti
• Gestione spedizione e stampe
• Comunicazione e Dialogo
• Gestione contact center
• Gestione qualità (monitoraggio - misurazioni - complain analisys - consumer satisfaction)

Tutti i nostri operatori sono affiancati da un supervisore. La figura del Responsabile, figura di alto profilo dotato della necessaria esperienza, assicura i risultati concordati. Tra i suoi compiti principali:

• Monitorare lo stato e la qualità degli inserimenti mediante l'ausilio di interrogazioni - intervenire per capire i motivi di eventuali ritardi o difficoltà da parte degli operatori - trovare le soluzioni più adeguate
• Calibrare i carichi di lavoro rispetto alle tempistiche di consegna, alle esigenze del cliente e alle esigenze organizzative
• Individuare i metodi più efficaci per agevolare e/o preparare il alvoro agli operatori
• Organizzare la rotazione degli operatori in periodi di scarso lavoro in modo da mantenere un accettabile livello di formazione anche del personale utilizzato occasionalmente
• Effettuare i controlli di quadratura a numero e a valore, ove previsto, dei documenti ricevuti dal committente

Softlab Terzo Settore affianca a questo specifico servizio tutti gli altri servizi fondamentali per una esaustiva e moderna gestione delle relazioni dirette con i sostenitori, relativamente sia alla parte di Front Office - Contact Center che a quella di Back Office - Data Entry. Si rimanda alle specifiche schede l'approfondimento di questi altri servizi.

Normalizzazione e deduplica

Normalizzazione e deduplica sono elementi fondamentali per una corretta gestione delle banche dati. SOFTLAB TERZO SETTORE ha elaborato un metodo di gestione delle liste esterne, frutto della propria esperienza ventennale.

• Creazione Match Code: Viene creata in primo luogo la chiave (match code) per la "compressione" dell'archivio del committente
• Normalizzazione: In questo caso può essere anche richiesta la normalizzazione del database, ossia la creazione della forma standardizzata per i recapiti (scrittura della località, del toponimo)
• Creazione Syntex: Viene creato il syntex (ossia database con codice anagrafico, match code e forme normalizzate)
• Reportistica: Viene emesso un report di analisi della lista del committente

Per quanto riguarda le liste esterne da "scontrare", ossia da deduplicare con il database del committente possono esserci diverse strade:

• i fornitori ci forniscono il match code secondo le nostre indicazioni;
• i fornitori ci danno indicazione di come hanno costruito il loro match code;
• i fornitori ci forniscono dati parziali degli indirizzi (ad es.: solo cognome, solo via, cap e località completi).

• Scontro interno: Tutte le liste vengono deduplicate tra di loro
• Reportistica: Viene fornito un primo tipo di report secondo priorità fornite dal committente
• Confronto DB: Confronto anagrafiche del database del committente con quelle dei broker di lista
• Confronto analitico: Le anagrafiche risultate idonee vengono sottoposte al confronto analitico. Viene costruita una tavola con le diverse combinazioni possibili, si da poter sfruttare l'analisi statistica per raggiungere le quantità indicate dal committente per i diversi fornitori
• Le tavole "guida": Nelle tavole guida sono riportate per colonna: lista/e, quantità cumulata, % cumulata.
  In sostanza una tavola di decisione per determinare le quantità da ritornare ai fornitori. Usualmente vengono messe in evidena le quantità nette, in quanto anagrafiche univoche per singolo fornitore

Questa metodologia garantisce al committente i seguenti vantaggi:

• Tabelle normalizzate secondo i canoni postali
• Tabella syntex con match code di grande affidabilità risultato di 20 anni di esperienza
• Database interno analizzato
• Confronto "fotografico" tra la lista interna e le liste interne che permette di fare una vera e propria analisi di mercato tra le liste fornite e la propria
• Trasparenza nella scelta e criteri non casuali per la determinazione delle quantità da ritornare ai fornitori

Le tabelle di glossario con cui viene fatto il confronto sono quelle ufficiali delle Poste Italiane, sia nelle diverse modalità normalizzate, che nella modalità "omologata" (accettata per la postalizzazione).

La gestione corretta ed efficace dei flussi di pagamento è ovviamente al cuore di ogni processo di Fundraising. Per questo Softlab Terzo Settore ha da sempre posto questo ambito al centro delle sue tematiche di sviluppo e di innovazione. L'attenta analisi dei processi sottesi a questo ambito fondamentale ci ha portato a sviluppare diversi applicativi che mirano a ottimizzare la presa in carico dei flussi.

Con applicazioni dedicate, che supportano il sistema gestionale principale e si interfacciano con esso con approccio modulare, permettendo al Cliente di avere di fatto e in poco tempo un sistema notevolmente "potenziato". I flussi vengono gestiti attivando le seguenti funzionalità principali:

• Scarico Dati Postali
• Cancella Importazione
• Archivio storico
• Gestione degli Scarti
• Cold e 123 451 in ritorno.
• Gestione delle Exception
• Interrogazioni
• Esternalizzazione e Ditte Esterne

TOTAL QUALITY MANAGEMENT & FUNDRAISING

SOFTLAB TERZO SETTORE ha da tempo deciso di adottare un'ottica di Qualità Totale (TQM). Questo vuol dire:

• Orientamento al cliente
• Leadership
• Coinvolgimento del personale
• Approccio per processi
• Approccio sistemico alla gestione
• Miglioramento continuo tramite: aggiornamento, rapporto di ascolto con il cliente, controllo dei processi, innovazione.
• Decisioni basate sui dati di fatto: analisi vendite, statistiche e analisi di marketing, feedback dai clienti, indicatori macro e micro economici.
• Rapporti di reciproco beneficio coi fornitori.

Tutti i nostri servizi sono certificati:

"Progettazione, realizzazione e gestione dei servizi di relazione con il pubblico, contact center, fundraising management, data entry, telemarketing e call center sono certificati ISO9001:2008".

Un modo di operare proattivo e volto al miglioramento continuo. Un valore in più per i clienti di Softlab Terzo Settore.

Allo scopo di memorizzare sui propri database le donazioni e tutte le informazioni derivanti dalle attività di marketing, SOFTLAB TERZO SETTORE mette a disposizione la propria applicazione di Data Entry, che permette ad una organizzazione "committente" di operare nell'inserimento dei vari documenti per suo conto, oppure di far accedere il fornitore alle proprie banche dati da remoto, o, ancora, di avere tabelle (in qualsiasi formato: txt, mdb, xls, sas, ecc.) da poter poi importare. Queste le principali lavorazioni che SOFTLAB TERZO SETTORE realizza:

L'organizzazione flessibile, messa in campo da SOFTLAB TERZO SETTORE, permette di gestire con grande semplicità ed efficacia il ciclo di carico delle varie lavorazioni, ed in particolare gli eventuali momenti di picco. Ecco sintetizzati i principali presupposti del sistema di Data Entry che proponiamo:

• ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO Calibratura delle risorse rispetto ai carichi di lavoro, rotazione completa degli operatori, elevati standard di qualità
• TEMPI E CONTROLLI Ogni lavorazione è garantita entro un determinato numero di giorni lavorativi. Il cliente può operare i controlli di qualità degli inserimenti.
• FORMAZIONE "Trasversale" per evitare eccessiva specializzazione degli operatori su singole operazioni; un operatore correttamente formato agisce su più lavorazioni con facilità
• IL MANUALE E' lo strumento di riferimento per il responsabile e per l'operatore, costantemente aggiornato e puntualmente messo a disposizione del committente.
• PROTOCOLLO La consegna e lo stato delle lavorazioni viene registrato su un modulo software denominato "protocollo".